Ответ Дента-Люкс

Здравствуйте, уважаемая Татьяна!

Для начала я хотел бы поблагодарить Вас за то, что Вы решили воспользоваться услугами нашей клиники для своего ребёнка.

По факту Вашего обращения через сайт клиники мы провели служебное расследование. Для этого мы использовали аудиозаписи телефонных разговоров с Вами менеджеров клиники, видеозапись Вашего прихода в клинику, служебные записки должностных лиц, поясняющие ситуацию.

Нами было установлено следующее.

1 сентября в 14:49 Вы записались на приём к врачу в ходе телефонного разговора. Вами было избрано время 5 сентября в 09:30. В телефонном разговоре менеджер предупредила Вас о том, что на приём с первичным пациентом, каковым для нас является Ваш сын, необходимо подойти за 15 минут до начала приёма для оформления документов.

Согласно действующему у нас сервису, накануне приёма, 4 сентября в 12:41 менеджер «Дента-Люкс» позвонила Вам, чтобы напомнить о времени и условиях приёма. Она успела представиться и сообщить о необходимости иметь на руках паспорт и свидетельство о рождении ребёнка. Вы прервали разговор и повесили трубку, в связи с чем напомнить о необходимости прийти на приём пораньше менеджер не смогла.

В 12:49 менеджер позвонила Вам ещё раз, чтобы донести до Вас информацию, но Вы опять отказались от разговора.

Как явствует из видеозаписи, 5 сентября Вы появились на ресепшене в 9:38:47 (приём был назначен на 09:30). Между тем, действующее законодательство жёстко предписывает медицинским организациям при оказании платных медицинских услуг оформлять приличный пакет документов.

Приём не может состояться до:

• получения гражданином (обратите внимание, даже ещё не «пациентом», а именно «гражданином», то есть ещё до заключения с ним договора об оказании платных услуг!) информации о возможности получения услуг без взимания платы в рамках программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;

• получения гражданином письменного уведомления о том, что несоблюдение им врачебных назначений могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя;

• заключения договора об оказании платных медицинских услуг, ознакомления с Правилами оказания услуг в медицинской организации;

• подписания гражданином информированного добровольного согласия на проведение диагностических и лечебных медицинских вмешательств.

Нарушители установленного порядка информирования потребителей и оформления медицинской документации преследуются по закону.

Любые действия медицинских работников по отношению к пациенту, включая опрос (не говоря уже о «простом осмотре»!) отнесены Законом к категории медицинских вмешательств. Мы не вправе проводить никаких действий с пациентом без ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО (!) оформления необходимых документов. Мы соблюдаем Закон.

Оформление пакета документов первичного пациента по нашему опыту занимает около 15-20 минут. Поэтому мы просим наших гостей прийти пораньше для выполнения необходимых и для нас, и для Вас формальностей. Вы не только не предоставили нам этого времени, но и опоздали к началу приёма на 10 минут. Менеджер доложила врачу о Вашем приходе сразу же - в 09:39:19. Оставшиеся 20 минут целиком ушли бы на оформление документации. На полноценный, качественный приём Вашего сына времени не оставалось. Следующий пациент также неизбежно был бы несправедливо задержан. И у Вас, и у следующего пациента возникло бы ощущение недовольства торопящимся, находящимся в цейтноте врачом. Не возникло ли бы у Вас к такому врачу и такой организации недоверия и неприязни?

В сложившейся ситуации врачу не оставалось сделать ничего, кроме как предложить Вам перенести приём. Это решение было разумным.

Я понимаю Ваше чувство досады от произошедшего, но обращаюсь к Вам с просьбой спокойно, рассудочно оценить ситуацию. Уверен, Вы хотели бы получить помощь у размеренного, уверенного, обстоятельного доктора. Ведь цель Вашего визита в клинику - получить полную и достоверную информацию.

За 19 лет существования нашего бизнеса мы получили много уроков. В том числе, мы научились уважать время наших пациентов. Мне очень жаль, что Вам отложили приём, но я думаю, что Вы сейчас хорошо понимаете, что произошло это не по нашей вине. Строго следуя требованиям Закона, стремясь оказать Вашему ребёнку качественную помощь, в сложившихся обстоятельствах персонал мог предложить Вам единственно верный вариант: перенести приём на другой день, когда и у Вас, и у врача будет достаточно времени на полноценное обследование Вашего сына.

Предлагаю Вам не обижаться на нас, буду рад Вас видеть в назначенный день, надеюсь, что наши отношения будут добрыми, полезными и плодотворными!

С уважением, искренне Ваш,
Георгий Владимирович Безвестный

16.09.2014