18 Сентября 2016
С глубоким сожалением пишу этот отзыв. Для своей 8-летней дочери выбрали клинику Дента-Люкс. Она непростой ребенок, боится медицинских манипуляций, поэтому очень рассчитывали на профессионализм врачей клиники не только в медицинском, но и в психологическом плане. В конце августа мы побывали на очередном плановом осмотре, где нам посоветовали вылечить один молочный зуб, а второй не трогать, несмотря на кариес, т.к. скоро выпадет сам. Однако сегодня, 18 сентября, дочь пожаловалась на резкую боль в этом зубе. Поэтому мы, не заезжая домой, сразу же направились в клинику и объяснили ситуацию. Нас осмотрела терапевт Соловьева, после чего мы пошли к хирургу Сидоровой. Я понимаю, что мы были без записи, экстренно, но это не дает право врачу так обращаться с пациентами. Моей дочери, которая плакала, мешала руками и, конечно, не позволяла врачу провести манипуляцию так быстро, как это бы хотелось, было сказано, что в следующий раз ей надо сходить в государственную поликлинику, где она увидит, как поступают с такими истеричными пациентами. Нам несколько раз напомнили, что за дверью сидит следующий клиент, которого мы задерживаем. Все общение было в подобном стиле. Расплачиваясь, я рассказала обо всем менеджеру на ресепшене и поинтересовалась, что означает пункт в счете "консультация", ведь никакой консультации мы не получили. Через несколько минут ко мне вышла врач и поинтересовалась сутью моих претензий. Я ей все повторила. На что она сказала, что ЕСЛИ МНЕ НАДО, она может мне написать, что делать с тампоном во рту, когда его можно выбросить, полоскать ли рот сегодня, когда можно чистить зубы. Я была очень удивлена, ведь это, как я понимаю, входит в обязанности врача. На это врач заявила, что делает это только тогда, когда, по ее мнению, пациент этого не знает. Как она это определяет??? Последней каплей было, когда врач стала высказывать мне прямо в холле, что у мне истеричный ребенок, избалованный, которому все потакают, что она из-за тратила время на нас лишнее время. Врач сказала: "Я могла бы вам вместо "консультация" в счете написать "психологическая подготовка". Я же должна была что-то написать!!!" Только почему-то она выбрала более дорогой способ описать предоставленную нам услугу(((( Ушли сегодня из клиники с тяжелым сердцем. Раньше были исключительно положительные впечатления. В следующий раз, если понадобятся услуги хирурга, пойдем только к Труфанову В.М., общение с которым этой зимой было изумительным!!!! Кстати. после удаления зуба он нетолько очень подробно нам проконсультировал. но и оставил контактный телефон на случай непредвиденной ситуации. К сожалению, сегодняшний визит был экстренным и выбирать не приходилось(((
С уважением, Гавриленко Н.Г. (пациентка Бычкова Наталья Романовна).
пациентка Бычкова Наталья Романовна
Ответ Дента-Люкс
Уважаемая Наталья Григорьевна!
Прежде всего благодарим Вас за доверие нашим специалистам и пользование услугами нашей медицинской организации
Мы уделяем большое внимание оказанию качественных медицинских услуг, комфортному пребыванию пациентов в клинике и, конечно, сервису в целом. Мы внимательно относимся к отзывам наших пациентов и всегда готовы совершенствоваться. Поэтому, конечно, мы не могли оставить без внимания Ваше обращение, оставленное в Гостевой книге на нашем сайте. Для его разбора нами было проведено служебное расследование. Для этого мы использовали видеозапись приёма Вашей дочери у врача Сидоровой Е.М., а также служебные записки должностных лиц, поясняющие ситуацию.
В итоге нами было установлено следующее.
В день Вашего обращения приёмы у всех врачей наших клиник были полностью сформированы. Учитывая опыт работы, профессионализм наших врачей, запись у них формируется очень плотно, как правило, на несколько недель вперед. Несмотря на это, менеджеры сделали всё возможное, чтобы Вашу дочь смогла принять сначала врач Соловьёва Е.Б., а затем Сидорова Е.М. для удаления беспокоящего её зуба. Внеплановые приёмы всегда представляют большую проблему для всего персонала: они требуют оперативных согласований, отвлечения внимания специалистов от работы с другими пациентами, сжатия времени текущих и последующих приёмов, предельной концентрации внимания врачей и пр.
В нашем прейскуранте существует позиция «Психологическая подготовка». Её проводят врачи, когда ребёнка необходимо подготовить перед началом лечения, удаления или даже перед обычным осмотром или консультацией. Учитывая волнение, а порой и сильный страх ребёнка, врач для успокоения и налаживания контакта тратит все свои душевные силы и большое количество времени.
Во время приёма Вашей дочери врач Сидорова Е.М., уделив значительное время для подготовки ребёнка к удалению, приложила все усилия для того, чтобы процедура всё-таки состоялась, прошла быстро и безболезненно. При этом врач вместо соответствующей позиции «Психологическая подготовка» провела позицию «Консультация текущая». Стоимость этих позиций прейскуранта очень близка. Врачу Сидоровой Е.М. было, тем не менее, указано на недопустимость ошибок в формировании отчётных документов.
Как пояснила врач Е.М.Сидорова, вынужденная задержка приёмов плановых пациентов и нарушение, таким образом, наших обязательств перед ними послужила причиной её значительного эмоционального напряжения и спешки с целью наверстать время, потраченное на внеплановый приём. Именно вследствие этого она не пояснила Вам, что уже выдала Вам все необходимые рекомендации для Вашего ребёнка после удаления в письменном виде: они прописаны в выданном Вам на руки «Информированном согласии на хирургическое вмешательство и анестезию». Несмотря на это, ей было указано на необходимость максимально подробно информировать пациентов как устно, так и письменно, более мягкого и душевного подхода к детям и поиска контакта с родителями. Врачу Сидоровой Е.М. вынесен выговор.
Мы приложим все усилия к тому, чтобы впредь посещение нашей клиники, как и прежде, вызывало у Вас и Вашей дочери только положительные эмоции.
Надеемся на продолжение наших добрых отношений.
Директор ООО “Стоматологическая практика «Дента-люкс»”
rанд. мед. наук Г.В. Безвестный
22.09.2016
26 Августа 2016
Уже около 20 лет пользуюсь услугами только стоматологии Дента Люкс! Каждый раз специально приезжаю в Тверь из Москвы и каждый раз испытываю восхищение от уровня сервиса клиники, и профессионализма её сотрудников. Сомневаюсь, что ещё в какой-то стоматологии в России можно получить по-настоящему передовое европейское лечение по таким ценам. Хочу отметить работу Лопуховой Натальи Бэртовны и поблагодарить её за выдающийся опыт и отзывчивость. А ещё хочу отметить работу такого молодого и обаятельного и в то же время высококомпетентоного врача Смирновы Юлии и её талантливого ассистента Валентины. Благодаря их радушию и общительности лечение пролетело как один миг! Спасибо вам за ваш ценный и важный труд!
Клинике Дента Люкс желаю интенсивного роста! Пусть вы всегда занимаете уверенные позиции в числе самых передовых клиник не только России, но и мира.
P.S. Было бы здорово, если бы вы внедрили систему личных кабинетов пациентов, чтобы данные, которые врачи заносят в индивидуальную электронную карточку клиента могли автоматически переноситься на сайт в удобном для восприятия клиента виде. То есть после первой услуги все данные о состоянии зубов заносятся ассистентом или врачом в компьютер. Администраторы дают пациенту логин и пароль для доступа в его личный кабинет. Данные по пациенту доступны всему персоналу клиники в полном виде и самому клиенту в ограниченном удобном для восприятия виде. Интерфейс пользователя должен включать в себя шкалу которая показывает состояние здоровье зубов в процентах, она бы дополнительно мотивировала пациента на лечение. Сервис бы показывал когда и какие услуги были оказаны, а также следует интегрировать с функцией автоматического смс-уведомления о наличии тех или иных проблем, чтобы пациент не забывал о лечении.
Уверен, рано или поздно по этому пути пойдут абсолютно все медицинские учреждения, но первый шаг должен быть за наиболее продвинутыми!
Успехов вам!
Ермаков Кирилл, Москва
Колл-центр работает ежедневно с 9 до 21 ч. по московскому времени.